Du überwachst und analysierst kontinuierlich die Servicequalität (u.a. durch Side-by-Side-Coachings, Silent Monitoring und Ticket-Audits) – sowohl für das Inhouse-Team als auch für das externe Team im Kosovo.
Du bist der primäre Ansprechpartner für das Telefonteam im Ausland, hast die dortigen KPIs stets im Blick (z. B. Erreichbarkeit, Bearbeitungszeit, Kundenzufriedenheit) und stellst sicher, dass unsere Qualitätsstandards und -ziele eingehalten werden.
Du konzipierst und leitest Trainings für das Inhouse-Team bei der Einführung neuer Produkte, Tools oder Prozesse und stellst sicher, dass das Wissen auch an das Telefonteam optimal weitergegeben wird.
Du identifizierst Schwachstellen in den aktuellen Workflows, erarbeitest in enger Absprache mit dem Head of CSM neue Prozesse und optimierst bestehende Abläufe für eine effizientere Customer Journey.
Du pflegst und erweiterst unsere interne Wissensdatenbank (Knowledge Base), damit beide Teams jederzeit Zugriff auf alle aktuellen Informationen haben.
Du erstellst regelmäßige Qualitäts
und Performance-Reports und leitest daraus konkrete Handlungsempfehlungen für den Head of CSM ab.

Du hast fundierte Berufserfahrung im Bereich Customer Support / Customer Success, idealerweise bereits in einer Rolle mit Fokus auf Qualitätsmanagement, Coaching oder Training.
Erfahrung in der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern (BPO / Nearshore) ist ein großes Plus.
Du liebst Daten und KPIs, verlierst dabei aber nie den Blick für den menschlichen Faktor im Kundenservice.
Du besitzt pädagogisches Geschick, gibst gerne konstruktives Feedback und hast Freude daran, andere weiterzuentwickeln.
Da unser Inhouse-Team und unsere Kunden hauptsächlich Deutsch sprechen, sind deine Deutschkenntnisse auf Muttersprachniveau.
Für die Steuerung des Teams im Kosovo und internationale Abstimmungen bringst du zudem sehr gute Englischkenntnisse mit.
Du wartest nicht auf Aufgaben, sondern siehst selbst, wo Prozesse haken, und gehst deren Lösung aktiv an.

Großartiger Teamspirit, eine kollegiale Atmosphäre mit flachen Hierarchien und jeder Menge Drive bei gleichzeitig hoher Professionalität.
Uns ist Spaß an der Arbeit wichtig – daher suchen wir neben dem fachlichen Fit vor allem den persönlichen Fit mit dem Team.
Wir bieten dir eine attraktive Vergütung.
Regelmäßige Teamevents (z. B. Highland Games, Escape-Room oder Paintball) sorgen für gemeinsame Erlebnisse abseits des Arbeitsalltags.
Weiterentwicklung ist uns wichtig – Weiterbildungswünsche kannst du jederzeit offen ansprechen.
Wir kommunizieren ehrlich und transparent und schätzen eine offene Feedbackkultur.
Die Stelle ist vollständig remote im Home-Office ausführbar.
Du arbeitest mit neuester Apple-Technik.

Qualitätsmanager, Customer Success Team

Key skills