Head of Customer Success Management (m/w/d)

OneCareer GmbH is a provider of state-funded online training programs, and they are seeking a Head of Customer Success Management to lead and scale their Customer Success organization. This role involves strategic development, team leadership, and the optimization of onboarding processes, while ensuring high customer satisfaction through key performance indicators.

Responsibilities:

• Strategische Weiterentwicklung und Skalierung der gesamten Customer-Success-Funktion: von Prozessen über Playbooks bis zur Teamstruktur
• Disziplinarische und fachliche Führung des Customer-Success-Teams mit klarem Entwicklungsanspruch
• Aufbau und kontinuierliche Optimierung skalierbarer Onboarding-Prozesse für Teilnehmende
• Entwicklung und Implementierung von Strategien zur Entkopplung von Betreuungskapazität und Teamgröße – z.B. durch KI-gestützte Workflows, Automatisierungen oder Self-Service-Formate
• Verantwortung für zentrale KPIs: NPS, Onboarding Completion Rate, Kursabschlussquoten, First Response Time und Resolution Time
• Aufbau eines Performance-Dashboards zur Steuerung von Zufriedenheits-, Nutzungs- und Vermittlungsdaten
• Enge Abstimmung mit Sales, Product und Operations als strategische Schnittstelle zwischen Kundenerfahrung und Produktentwicklung
• Pflege und Steuerung relevanter Stakeholder-Beziehungen – u.a. zu Jobcentern – sowie Sicherstellung der Einhaltung relevanter Qualitätsstandards

Requirements:

• Mindestens 5 Jahre disziplinarische Führungserfahrung in einer CS-, Account- oder kundennahen Funktion – idealerweise hast du dabei auch Team Leads geführt
• Nachweisliche Erfahrung im Aufbau und der Skalierung von Customer Success-Strukturen: Prozesse, Playbooks, Automatisierungen
• Fundiertes KPI-Verständnis: NPS, Churn, CSAT, SLA-Compliance und Onboarding-Metriken sind keine Fremdwörter
• Systemdenken: Du löst nicht Einzelfälle, du baust Strukturen, die Einzelfälle proaktiv verhindern
• Sicherer Umgang mit Customer Success-Plattformen wie HubSpot, Intercom oder Zendesk sowie KI-gestützten Workflow-Tools
• Abgeschlossenes Studium in BWL, Wirtschaftsinformatik, Wirtschaftspsychologie oder vergleichbare Qualifikation mit entsprechender Erfahrung
• Erfahrung im EdTech-, SaaS- oder B2C-Umfeld mit hoher Interaktionsdichte von Vorteil
• Kenntnisse im geförderten Bildungsmarkt (BGS, AZAV) sind ein Plus, aber kein Muss