Senior Customer Support Specialist

Role Overview

• Eigenverantwortliche Bearbeitung komplexer Support-Anfragen – von Anwender:innenfragen zur Produktnutzung bis zu eigener, technischer Ursachenforschung.
• Entwicklung, Dokumentation und Pflege des Support-Playbooks und der Kernprozesse.
• Einführung und Optimierung von AI-gestützter Ticket-Deflection für repetitive Anfragen.
• KPI-Verantwortung (First Response Time, Resolution Rate) und datenbasierte Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen.
• Vollständige Ticket-Dokumentation inkl. Lösungsweg als Grundlage für Self-Serve-Inhalte und Wissensaufbau.
• Kundenspezifische Auswertungen, Reports und Dashboards in enger Abstimmung mit Customer Success.
• Mentoring von Junior-Kolleg:innen – mit der Perspektive, das Support-Team langfristig mit aufzubauen.

Requirements

• Mehrjährige Erfahrung im B2B-Kundenkontakt, idealerweise im SaaS
• oder Tech-Umfeld.
• Nachweisbare Erfahrung im Aufbau oder der strukturellen Weiterentwicklung von Support-Prozessen.
• Erfahrung mit Ticketsystemen; ein Plus, wenn du bei der Einführung oder Migration eines solchen Systems mitgewirkt hast.
• Solides technisches Verständnis: API-Fragen und systemseitige Themen im Kundenkontakt sind für dich vertraut.
• Kenntnisse moderner Support-Tools und AI-gestützter Deflection-Ansätze.
• Analytische Arbeitsweise: Du leitest aus KPIs konkrete Maßnahmen ab und priorisierst eigenständig.
• Hands-on-Mentalität und Interesse daran, Strukturen aktiv mit aufzubauen.
• Du bist bereit, 3–4 Tage pro Woche aus unserem Münchner Büro zu arbeiten.
• Deutschkenntnisse auf muttersprachlichem Niveau und Englisch C1-Niveau sind Voraussetzung.

Benefits

• Eine Funktion, die du von Anfang prägst – mit echtem Gestaltungsspielraum und Wachstumsperspektiven.
• Direkter Draht zu Foundern und Leadership.
• Flache Hierarchien sind bei uns Alltag.
• Kurze Wege, schnelle Entscheidungen.
• AI-First
• Wir erwarten und unterstützen ihren Einsatz.
• Hybrides Arbeiten mit Office im Herzen Münchens, unweit der Theresienwiese.
• Flexibles Modell mit regelmäßiger Office-Präsenz, weil wir glauben, dass die besten Ideen auch im persönlichen Austausch entstehen.
• Wellpass oder BahnCard, Corporate Benefits, Team-Events, jährliche Offsites.
• Faire, wettbewerbsfähige Vergütung.