Customer Experience Leader / Responsable de l’expérience en magasin

Description de l'entreprise

À PROPOS DE NOUS 

Indigo est un lieu à la fois réel et virtuel où abondent les livres, les idées et les produits « mode de vie » bien conçus et où l’on trouve les gens créatifs qui contribuent à sa réussite. Nous croyons en l’importance des vrais livres, de vivre sa vie pleinement et généreusement, de faire preuve de bonté envers les autres et envers la nature, et nous pensons que toutes les histoires, petites et grandes, nous rassemblent. Indigo est le paradis des livres de notre clientèle, il est là pour les moments de joie et de découverte et lorsqu’on souhaite communiquer avec des personnes qui partagent notre passion de la lecture, notre foi envers les idées et notre désir de créer un monde meilleur et plus beau. 

NOS PRINCIPES DIRECTEURS 

Notre mission consiste à encourager le monde à lire et à enrichir la vie des gens qui aiment lire. Nous croyons au pouvoir des gens et de leurs histoires. Notre objectif est d’attirer les meilleurs talents, de développer le potentiel des membres de notre équipe et de créer un espace où chaque personne peut s’épanouir. Nos principes directeurs sont les idées clés qui sont censées influencer tout ce que nous faisons, chaque jour. 

• Nous embaucherons, inspirerons et retiendrons les meilleurs 
• Nous serons totalement centrés sur le client 
• Nous adopterons un esprit entrepreneurial
• Nous nous engageons à prendre soin les uns des autres, de nos communautés et de notre environnement. 
• Nous serons axés sur les données, la pensée systémique et l'entrepreneuriat 
• Nous nous engageons pour une création de valeur véritable et partagée 

Description du poste

Le responsable de l’expérience en magasin s’occupe de l’exécution des priorités d’Indigo en ce qui concerne la clientèle, s’assure que le magasin offre une expérience locale pertinente et centrée sur la clientèle qui stimule les ventes, l’intérêt, la fidélité et la rentabilité.

Ce poste est axé sur la clientèle. La personne qui l’occupe veille à ce que l’Expérience Indigo et le modèle de recommandation d’Indigo (L.I.R.E.) prennent vie dans l’espace de vente, à la caisse et dans les différents points de contact numériques du magasin, tout en faisant connaître et aimer la marque Indigo à la clientèle à l’aide des médias sociaux, des offres promotionnelles et des activités.

Le responsable de l’expérience en magasin dirige l’exécution des programmes concernant la clientèle et est garant des résultats de ceux-ci. Il doit donner l’exemple et fournir de l’encadrement de sorte à créer un environnement axé sur la clientèle hautement performant, où les membres de l’équipe peuvent renforcer leurs capacités, contribuer au succès de l’équipe et donner vie à la marque Indigo, le tout en générant des résultats opérationnels importants.

PRINCIPAUX INDICATEURS DE RENDEMENT

• Indice de recommandation client (IRC)
• Rentabilité et chiffre d’affaires nets
• Fidélisation (acquisition de membres plum et d’adresses de courriel)
• Exécution des offres promotionnelles
• Score de mobilisation du magasin

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS – en quoi consiste le travail

• Dirige l’exécution des priorités de l’expérience client dans le magasin, en tirant parti des renseignements que nous recueillons sur la clientèle, les ventes et nos différents canaux de vente afin d’optimiser le déploiement de l’équipe, de fournir un service exceptionnel et de stimuler l’engagement client et le chiffre d’affaires.
• Veille à ce que les modèles de service à la clientèle Expérience Indigo et L.I.R.E. soient constamment suivis en employant de solides pratiques de responsable de l’accroissement des ventes (RAV), comme de l’encadrement actif et de la rétroaction en temps réel afin de renforcer les comportements de service et l’engagement client.
• Dirige des routines de communication quotidiennes et des réunions éclair de vente qui renforcent les priorités de l’entreprise, les activités promotionnelles, les initiatives de fidélisation, les occasions auprès de la clientèle et les attentes en matière de service.
• Encadre et développe les RSC afin qu’ils puissent avoir des interactions significatives avec la clientèle et offrir des recommandations intuitives et des expériences de service exceptionnelles qui renforcent la fidélisation et l’engagement client.
• S’occupe de l’exécution omnicanale, y compris les ramassages de commandes par la clientèle, les activités de gestion des commandes dans Manhattan, les retours d’articles achetés en ligne, la résolution des problèmes de la clientèle et les interactions connexes avec celle-ci, afin d’assurer une expérience client fluide et uniforme.
• Dirige l’exécution de programmes et d’initiatives destinés à la clientèle, notamment l’acquisition de nouveaux membres au programme de récompenses plum et l’engagement de ces derniers envers le programme, les programmes de la Fondation Indigo pour l’amour de la lecture, les prix Étoiles de la direction, le programme de recommandation Choix du personnel, les activités organisées pour la clientèle, les séances de dédicaces d’auteurs et d’auteures, les programmes de vente en consignation et les activités du magasin sur les médias sociaux.
• Tire parti de ce que nous savons de la clientèle, des commentaires provenant du sondage Voix de la clientèle et des observations qu’elle nous fait en magasin pour découvrir des occasions d’amélioration, renforcer la satisfaction de la clientèle et favoriser l’exécution du service dans son ensemble.
• Gère les zones de service à la clientèle, les comptoirs de caisses et les processus du bureau de la caisse, afin de garantir la conformité avec les procédures de manutention d’argent, les contrôles opérationnels et les normes de l’entreprise.
• S’occupe des commandes de fournitures pour le magasin et d’autres routines d’exploitation liées au service client afin que les équipes disposent des ressources nécessaires pour offrir une expérience client uniforme.
• Travaille en partenariat avec l’équipe des Activités liées aux produits pour s’assurer que l’expérience client, la disponibilité des produits, l’exécution de la présentation visuelle et les préparatifs d’exploitation sont en harmonie.
• Aide le gestionnaire de l’expérience en magasin à atteindre les objectifs du magasin en trouvant les occasions d’améliorer ce qui touche à la clientèle, en lui parlant des risques et en contribuant à des plans d’action qui améliorent l’exécution et les résultats.
• Fournit continuellement de l’encadrement et de la formation sur les comportements de service à la clientèle afin de renforcer les capacités et le sens des responsabilités au sein de l’équipe.
• Fait en sorte que l’environnement de travail reste sûr et organisé en maintenant la conformité avec toutes les politiques, procédures et normes de santé et de sécurité.
• Donne l’exemple en ce qui concerne les principes directeurs et les valeurs d’Indigo et les intègre de manière à favoriser une culture d’équipe positive, collaborative et responsable.

Relève du : Gestionnaire de l’expérience en magasin

Dirigeant ou dirigeante à deux échelons supérieurs : Directeur général ou directrice générale

RELATIONS PRINCIPALES

À l’interne

• Membres de l’équipe en magasin
• Équipe de direction du magasin
• Équipe du service clientèle en ligne en ligne
• Équipe de la Fondation Indigo pour l’amour de la lecture

À l’externe

• Clientèle
• Auteurs, auteures, agents et agentes qui font de la vente en consignation et fournisseurs lors des activités
• École partenaire dans le cadre du programme Adoptez une école

Qualifications

• De 1 à 3 ans d’expérience en leadership, plus précisément dans un magasin spécialisé ou dans un environnement de vente au détail comprenant plus d’un magasin, et expérience à diriger des équipes dans un milieu dynamique.
• Diplôme universitaire de préférence ou combinaison équivalente d’études et d’expérience pertinente.
• Expérience démontrée dans l’exécution d’expériences client ou de programmes omnicanaux, de manière à traduire l’orientation de l’entreprise en mesures claires qui génèrent des résultats.
• Solide compréhension de l’exploitation d’un magasin, y compris de l’expérience avec la manutention d’argent, la conformité et l’exécution des tâches connexes dans un environnement de vente au détail rapide.
• Aptitude éprouvée à encadrer et à former les membres de l’équipe, à renforcer les capacités à l’aide de formations pratiques et du renforcement des normes d’expérience client, d’exploitation et de manutention d’argent.
• Solides compétences organisationnelles et de planification, avec la capacité de gérer des priorités conflictuelles, de respecter les échéances et d’exécuter efficacement ses tâches dans un environnement dynamique.
• Compétences efficaces en communication et en résolution de problèmes, avec la capacité de cerner les problèmes, de hiérarchiser les mesures et de soutenir les objectifs du magasin.
• Discipline opérationnelle éprouvée, y compris en ce qui concerne la gestion des stocks, la conformité, la précision des prix, ainsi que l’exécution des normes de l’entreprise.
• Excellente capacité d’adaptation et grande agilité, avec la capacité de répondre à des priorités changeantes et de tirer parti de la technologie (y compris des outils basés sur l’IA) pour améliorer l’efficacité et l’exécution des tâches.
• Obtention et maintien des certifications requises pour chaque rôle (p. ex., secourisme, comité mixte de santé et de sécurité) conformément aux exigences provinciales et aux exigences du magasin.
• Excellent jugement, sens des responsabilités et approche proactive dans l’exécution des tâches et l’amélioration continue.
• Conformité aux valeurs d’Indigo, comme elles sont reflétées par les principes directeurs.
• Passion pour la mission d’Indigo, l’exécution exceptionnelle des activités d’exploitation, l’intégrité des stocks, la présentation des produits et les expériences de l’équipe.
• Possibilité de travailler selon un horaire flexible, y compris tôt le matin, les soirs, les fins de semaine et les jours fériés.
• Capacité de se déplacer dans l’espace de vente pendant de longues périodes et de soulever en toute sécurité des articles de moyenne à grande taille (jusqu’à 40 lb ou 18 kg) à l’aide d’équipement et de techniques appropriés.
• Bilinguisme (anglais-français) requis pour tous les postes au Québec

 

Informations complémentaires

At Indigo, all applications submitted are reviewed in detail by our HR team. In certain aspects of the hiring process artificial intelligence (AI) tools may be used, specifically for screening and assessments. These tools support our team and are used to help bring relevant criteria to the foreground and do not replace human judgment. We are committed to using AI responsibly, fairly, and in compliance with applicable employment and anti-discrimination laws. We regularly review these tools to help prevent bias or discrimination.

At Indigo, Diversity, Equity, Inclusion, and Accessibility are core to our values. We integrate these principles into our training, policies, and hiring practices and continuously evolve to reflect the needs of the communities we serve. We welcome applicants from all backgrounds and lived experiences, including but not limited to individuals who identify as BIPOC (Black, Indigenous, and People of Color), members of the 2SLGBTQIA+ community, and persons with disabilities. If you require an accommodation during the recruitment process, please contact Human Resources at talent@indigo.ca

This posting is for a current opportunity within Indigo

À Indigo, toutes les candidatures soumises sont examinées en détail par notre équipe des RH. Pour certains aspects du processus d’embauche, il arrive que nous utilisions des outils d’intelligence artificielle (IA), notamment pour la présélection et les évaluations. Ces outils aident notre équipe à mettre les critères pertinents à l’avant-plan, mais ne remplacent pas le jugement humain. Nous sommes déterminés à utiliser l’IA de façon responsable, équitable et conforme aux lois applicables en matière d’emploi et de lutte contre la discrimination. Nous examinons régulièrement ces outils pour aider à prévenir les préjugés ou la discrimination.

À Indigo, l’équité, la diversité, l’inclusion et l’accessibilité sont au cœur de nos valeurs. Nous intégrons ces principes à notre formation, à nos politiques et à nos pratiques d’embauche, et nous les améliorons continuellement pour refléter les besoins des collectivités que nous servons. Nous accueillons donc les gens de tous les milieux et de tous les vécus, y compris les personnes autochtones, noires et de couleurs (PANDC), les membres de la communauté 2SLGBTQIA+ et les gens qui ont un handicap à poser leur candidature. Si vous avez besoin d’un aménagement spécial pendant le processus de recrutement, nous vous invitons à communiquer avec les Ressources humaines à talent@indigo.ca.

Nous respectons votre vie privée tout au long du processus de recrutement. Notre énoncé de confidentialité à l’intention des candidats et candidates explique comment nous recueillons, utilisons et protégeons vos renseignements personnels lorsque vous postulez à un poste chez Indigo, ainsi que les choix qui s’offrent à vous.

Cette offre concerne une opportunité actuellement disponible chez Indigo.