Le centre de relation client (CRC) est en charge de la gestion des appels entrants et sortants ainsi que la gestion des mails pour les agences du groupe ALLIANCE EXPERTS.
Le/la superviseur junior du centre de relations clients a pour mission d'encadrer l'équipe de gestionnaires CRC et de garantir la qualité du service client, tout en supervisant la formation des nouveaux collaborateurs.
Responsabilités :
• Gestion des plannings et optimisation des ressources humaines au sein de l’équipe.
• Suivi des performances des standardistes via des indicateurs clés (qualité de service, productivité, nombre d'appels et durée moyenne de communication).
• Gestion des formations et du tutorat des nouveaux arrivants.
• Être force de proposition en termes d’actions correctives afin d'améliorer les processus internes.
Compétences techniques attendues :
• Capacité à manager une équipe à distance
• Maîtrise des outils de gestion de planning et de suivi des performances.
• Connaissance des processus interne de formation et d’intégration des nouveaux standardistes.
• Capacité à utiliser des outils de reporting pour analyser les performances de l’équipe.
Compétences comportementales attendues :
• Leadership et capacité à motiver les équipes.
• Sens de la communication, gestion de l’entente et de la cohésion au sein de l’équipe.
• Capacité à résoudre des conflits simples et à maintenir un environnement de travail positif.
• Aptitude à prendre du recul, à gérer le stress et à prendre des décisions rapidement.
• Alerter au besoin la direction de tout dysfonctionnement ou évènement majeur.
Profil ayant déjà une expérience similaire souhaité
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