Analista Sênior de Relacionamento com o Cliente

Role Overview

• Atuar de forma estratégica e independente na gestão de reclamações de clientes finais e áreas internas relacionadas aos canais de vendas, assegurando critérios técnicos, isenção e aderência regulatória.
• Conduzir análises aprofundadas das evidências, políticas internas, normativos e regulamentações vigentes, avaliando impactos operacionais, regulatórios e reputacionais.
• Classificar chamados como procedentes ou não procedentes com discernimento técnico, sustentando decisões com base em critérios normativos, históricos e causas raiz.
• Realizar a orquestração das demandas junto às áreas responsáveis, garantindo prazos, qualidade das respostas e efetividade das soluções implementadas.
• Elaborar e apresentar relatórios gerenciais e executivos com indicadores, análises críticas, tendências, recorrências e propostas de ações preventivas e corretivas.
• Atuar como referência técnica na identificação de oportunidades de melhoria contínua nos processos de atendimento e relacionamento com o cliente, com foco em eficiência operacional, experiência do cliente e conformidade regulatória.
• Participar ativamente das estruturas de governança (reuniões mensais e bimestrais), apresentando diagnósticos, recomendações estratégicas e insights para a liderança.
• Liderar e apoiar o processo de certificação de promotores de vendas, garantindo aderência às boas práticas, normativos internos e aprendizados oriundos das reclamações analisadas.
• Atuar de forma consultiva no desdobramento de treinamentos, comunicações e reforços operacionais, com base em análise de causas raiz, indicadores e riscos identificados.
• Contribuir diretamente para o cumprimento da Resolução CMN nº 4.949, bem como demais normativos do segmento financeiro, apoiando auditorias, inspeções e iniciativas de compliance.
• Apoiar a estruturação e fortalecimento de controles internos voltados à mitigação de riscos operacionais e reputacionais.

Requirements

• Formação superior completa em Administração, Direito, Economia ou áreas correlatas.
• Experiência sólida em áreas críticas e ambientes altamente regulamentados, com atuação madura em normas, políticas internas, prazos e governança.
• Vivência consistente em atendimento ao cliente, análise de reclamações, interpretação de normativos e gestão de processos.
• Experiência comprovada em mapeamento de processos (AS IS / TO BE), identificação de causas raiz, mitigação de riscos e melhoria contínua.
• Experiência comprovada em materiais executivos, feito em Power Point, ou outras ferramentas de apresentação.
• Conhecimento intermediário a avançado em CRM, indicadores de atendimento, NPS, reincidência e eficiência operacional.
• Forte capacidade analítica, comunicação clara, organização, senso crítico e autonomia para tomada de decisão.
• Experiência prévia no setor financeiro ou bancário.
• Conhecimento em ferramentas de BI, análise de dados e construção de dashboards gerenciais.
• Certificações ou treinamentos em compliance, governança, riscos, auditoria ou experiência do cliente (CX).

Benefits

• Vale Alimentação e Vale Refeição (Sem descontos!)
• Vale-transporte (Se necessário)
• Plano de Saúde e Odontológico
• Parcerias com restaurantes, universidades, rede de turismo e escolas de idiomas
• Atendimento Psicológico
• Campanhas de vacinação
• Seguro de vida
• Serviço social
• Academia Corporativa Learning.Rocks
• Day Off no mês de Aniversário
• Gympass
• Participação de lucros (PLR)
• Auxílio creche ou Auxílio Babá
• Licença maternidade de 6 meses e Paternidade de 30 dias.
• No dress code: você pode se vestir como preferir!
• Em nossa sede presencial você encontrará: Área de convivência e espaço para amamentação.
• Programa de indicação de talentos